Os 5 principais canais para manter seu cliente ativo em 2026

Em 2026, retenção de clientes deixa de ser um tema operacional para se tornar um ativo estratégico para o marketing. Em mercados B2B mais competitivos, crescer não é apenas conquistar novos clientes, mas também precisa pensar em manter eles próximos e aprofundar suas relações.

Uma pesquisa da E-commerce 2026 / Nuvemshop & Opinion Box mostra um padrão claro: retenção não é sobre estar em todos os canais, mas dominar os canais certos e saber o papel de cada um. E o estudo foi além, apontou quais são os canais mais importantes para atingir esse objetivo.

1. E-mail marketing (50,5%)

O e-mail segue como o canal mais eficaz de retenção, não por tradição, mas por lógica de relacionamento. É um canal proprietário, previsível e com controle total da base. No B2B, ele sustenta relacionamento de longo prazo, através de mensagens de educação contínua e estratégias de cross-sell e upsell.

Insight-chave: quem abandona o e-mail abre mão de previsibilidade de receita e maturidade comercial.

2. WhatsApp / SMS (40%)

São canais de proximidade e imediatismo, que funcionam melhor quando existe contexto e permissão. São altamente eficazes para follow-ups, reativações e comunicação operacional.

Insight: não são canais de branding, mas de relacionamento direto. Usados sem critério, viram ruído; usados com método, viram confiança.

3. Experiência presencial / POS (32,1%)

Mesmo em ambientes digitais, a experiência real continua fidelizando. No B2B, isso se traduz em atendimento consultivo, reuniões estratégicas e pós-venda ativo.

Insight: retenção passa por experiência consistente, não apenas por mídia ou automação.

4. Buscas e redes sociais orgânicas (22,9%)

Esses canais não lideram retenção, mas exercem papel essencial como reforço de confiança, presença contínua e validação da marca.

Insight: ajudam a manter a marca viva na mente do cliente, mas não sustentam retenção sozinhos.

5. Tráfego direto (20,5%)

Clientes que voltam direto já confiam. Esse canal é resultado de consistência, clareza de posicionamento e boas experiências anteriores.

Insight: tráfego direto é consequência de uma estratégia bem executada, não ponto de partida.

A leitura crítica que poucos fazem

O erro mais comum é tentar investir apenas no “canal campeão”. A estratégia correta é orquestrar canais conforme sua função, onde canais proprietários constroem continuidade e controle, e com os canais intermediados ampliando alcance e reconhecimento de marca pelo público.

A verdade incômoda para muitas empresas é simples: quem não cuida da base vive refém de mídia paga. No B2B, retenção sustenta crescimento, margem e previsibilidade. E isso começa escolhendo bem onde e como se relacionar.